Comment Mercedes ...

améliore  la qualité de son service.

Mercedes qui veut être le premier constructeur premium en France en 2020, travaille sur la qualité du service dans ses points de vente. Interview de Marc Langenbrinck, président de Mercedes-Benz France.

Rencontré lors du salon de Genève, Marc Langenbrinck, président de Mercedes Benz-France.

Au cours des deux premiers mois de 2015, les ventes de voitures Mercedes en France ont bondi de 28,4%, celle de Smart de 94,9%. Est-ce un rythme que vous maintiendrez sur le reste de l’année ?
J’aimerais bien mais nous serons plutôt dans la continuité de l’évolution de ces quatre dernières années.


D’où vient la dynamique de Mercedes en ce début d’année?

La Classe B en est maintenant à sa troisième année, elle est toujours stable et fidélise sa clientèle. Nous avons de belles remontées de la Classe C et surtout de la C-break. Et nous aurons d’autres surprises dans le courant de l’année. Un client sur deux vient d’autres marques.

Cette croissance se retrouve sur le marché des particuliers comme sur celui des flottes. Auprès des entreprises, il y a cinq ans, nous avions un certain retard par rapport à nos concurrents et aujourd’hui, 40% des ventes sont réalisées auprès des sociétés et des dirigeants. Nous progressons de 40% chez les loueurs de longue durée et de 15% auprès des sociétés qui apprécient la Classe A et le GLA.


Quel bilan faites-vous du lancement des deux modèles Smart

Les commandes correspondent à nos objectifs. Les 2/3 de la clientèle de la Fortwo sont d’anciens possesseurs du modèle qui ont attendu le nouveau produit. L’arrivée de la version avec boîte automatique, en ce moment, va accentuer cette tendance, car les possesseurs de Smart, apprécient la BA. Quant à la conquête, elle se fait surtout avec la version à boite manuelle.
Avec la Forfour, nous sommes à 100% de conquête pour Smart car cela fait plus de sept ans que la première Forfour a été arrêtée. Un tiers des acheteurs possédait une Mercedes (souvent une Classe A), les deux-tiers sont de la conquête. Notre clientèle n’a plus l’habitude d’une quatre places.

Nous devons donc faire un travail de communication pour mettre la marque sur la liste d’achat des clients potentiels.  Pour cela, le réseau a beaucoup investi dans les infrastructures et en embauchant des vendeurs.

Mercedes veut être la première marque premium en 2020. Concrètement, qu’est-ce que cela veut dire?
Nous voulons être premier sur le podium du premium en 2020, ce qui devrait se traduire par une part de marché supérieure à 3%. C’est ce sur quoi nous travaillons. Nous voulons également devenir la référence en service et en traitement du client.

Que  faites-vous pour améliorer le service ?
Nous avons commencé à y travailler l’année dernière, nous continuons cette année activement avec le réseau. Nous avons défini un parcours du client qui commence avec le premier contact et va jusqu’à la remise des clés, puis se poursuit avec le premier service en après-vente, le deuxième service…Puis la deuxième, la troisième voiture…

Nous n’avons plus cette position ostentatoire qui donnait l’impression que Mercedes était inaccessible. Nous avons envie d’accueillir le client avec chaleur humaine et le faire se sentir chez lui dans la marque.

Comment mesurez-vous la qualité du service ?

En CSI, nous avons dépassé l’objectif interne (l’index interne atteint 93,5 sur 100 pour un objectif de 93). Pour 2015, nous avons rehaussé le niveau. Et je suis certain que nous allons augmenter ce CSI et peut être atteindre 95 sur des critères comme la qualité d’accueil, la compétence des vendeurs, les rappels après livraison, l’accueil au service, etc…

Ce sont des valeurs que nous testons avec les visites mystères. Des index sont établis vendeur par vendeur, nous pouvons dire sur 3 ou 4 ventes, quelles sont les processus qui sont excellents, ceux qu’il nous faudra traiter, et ceux qui sont dans la moyenne. Nous allons procéder ainsi avec les vendeurs, les chefs d’équipe et également avec l’investisseur.

Les premiers fruits sont au rendez-vous : il y a quatre semaines, nous avons remporté le prix de la meilleure relation clientèle de TNS Sofres et Bearing Point.

En Allemagne, Mercedes teste les ventes de la Classe B sur internet. Est-ce à l’ordre du jour ?
En France, ce n’est pas un concept que l’on verra prochainement. Je préfère que les ventes passent par un être humain, un showroom, etc…


Quelles seront les nouveautés cette année ?

Le CLA Shooting Break arrive dans les showrooms en mars, le GLE coupé sera lancé au second semestre. 2015 sera l’année des SUV. Nous en aurons 4 : GLA en première année pleine, GLE coupé, GLE et GLC.

Ce sera aussi un peu l’année des breaks avec le shooting break et la classe C break en première année pleine. Après, nous aurons le rêve par excellence avec GT et GTS ainsi qu’avec la Classe S Maybach et la Pullman (début de l’année prochaine).

Nous aurons aussi la 450 AMG Sport qui se positionne entre la voiture de série classique et l’AMG.
T
oyota vient de lancer son véhicule à pile à combustible. Mercedes, il y a

quelques années, avait prévu de le commercialiser en 2015. Qu’en est-il ?
Le prototype fonctionne mais elle n’est pas prête à être commercialisée.

Le prix à payer est pour le moment trop élevé et l’infrastructure en pompe à hydrogène/méthanol n’existe pas. Mais on y arrivera, l’industrie automobile est une industrie de longue haleine, cela fait 130 ans que nous y sommes présents. 

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